企业的发展取决于员工的干劲,也就是说,只有通过发挥员工的主观能动性和创造性,才能推动企业的发展,对于我们所从事的服务业来说尤其如此。因为很多时候,员工跟消费者是面对面的服务关系,提供的特殊产品--服务,是一个生产和消费同时进行的过程。员工的主观能动性直接影响到我们的服务质量,而这种质量问题一旦产生则很难弥补。
从人的本能上,可以把人性归结为两个基本点,即人都希望最大限度地满足自己的欲求,追求认同度的最大化。按照西方经济学说,因为人性贪婪,都希望少付出,多得到,所以是懒惰的,这就是“经济人”。人为了多得到,愿意有适当的付出,这就是“自动人”。人是焦虑的,所以要消除焦虑,以获得他人的认同,这就是“社交人”。由于焦虑的复杂性,人们消除焦虑的形式千变万化,所以又是“复杂人”。
正因为人都具有惰性,所以,员工不勤奋,领导者具有不可推卸的责任,因为他没有通过管理来充分调动员工的能动性。历史上为什么寒带的国家要比热带的国家发展迅速?因为恶劣的自然条件迫使人们努力工作。而日本、新加坡这些小国发展迅速的原因,也在于地小人众产生的危机感。
要发挥员工的能动性,就必须实行用情:
首先、培植独特的感情文化。具体地说包括三个主要内容:一是在企业内部营造正常的团队氛围。在上下级之间、员工之间营造一种互帮互助、和睦相处、互动沟通的气氛,让员工参与决策企业的大事,让员工充分知晓企业的大政方针。二是尽力解除员工生活的后顾之忧。解决员工子女、家庭及劳动保障等问题,不仅能使员工集中精力工作,而且能为企业树立良好的社会形象。三是实行工作保障制度,如实行尽量不解雇政策,保证法定福利,提供保险、住房及其他各种补充福利计划,对高级经理推行“金降落伞”政策等等,新的劳动法出台企业尤其关注这方面。
其次、创造良好的工作环境。努力让工作的吸引力、工作乐趣等因素成为吸引、留住优秀员工至关重要的因素。许多年轻人为了寻找乐趣而工作,期望工作充满吸引力和趣味性,否则就另谋高就。因而,企业要极力在其日常工作中融入趣味性,努力探究员工的需求从而了解员工的兴趣所在,进而因人、因时、因地制宜地尽量予以满足。
第三、实行公平合理的绩效薪酬制度。必须采取各种量化绩效评估系统,通过公正、公开、合理的途径来评估绩效,将个人绩效与奖惩制度挂钩,还可以多引导,激励方式可以多样化,管理层尽量想方法与员工分享由他们的辛苦工作而获得的各项成就,从而强化员工的敬业精神。
最后、提供足够的企业拓展培训、学习与发展的机会是必不可少的。企业领导者在观念上不要把拓展培训、学习当作一种花费,而应当作一种投资。同时,要了解员工的意向、特长和兴趣,抱着对员工负责的态度帮助员工制订职业发展计划,使其明确自己的发展方向,使每个员工都有继续发展的台阶和空间,满足员工发展的需求,帮助员工成功。
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